El Community Manager o Social Media. Por José Luis García-Moreno Aranda para 77 market:
Hoy en día no
s encontramos con que nuestras actividades diarias y en general nuestras vidas, están unidas a nuestros portátiles, nuestros teléfonos móviles y nuestros Netbook o Ipad. Estas nuevas tecnologías han ido más allá y han cambiado la forma en que recibimos la información e interactuamos con los productos que nos gustan.
Internet ha permitido que la comunicación no vaya únicamente en una sola dirección. Los consumidores nos hacemos más exigentes y buscamos feedback, perdón por el anglicismo que en síntesis quiere decir que queremos que escuchen nuestra opinión y la experiencia vivida al usar los productos.
Estas nuevas necesidades han provocado que las organizaciones (desde las grandes industrias del cine o la música, hasta las empresas) tengan que adaptarse rápidamente a estos cambios, ya que los medios sociales en continúa evolución, son una realidad a la que no se puede dar la espalda so pena de quedar relegados.
Entonces, ¿En qué consiste el trabajo del Social Media?
Un Social Media tiene la capacidad de escuchar lo que los consumidores tienen que decir sobre su producto. Una vez que es consciente de estas opiniones, el Social Media crea una estrategia para responder a todas las posibles réplicas formando una conversación entre el consumidor y el productor y asumiendo de forma profesional las críticas para conocer las virtudes y los defectos de la marca y aprender de ellas e ir mejorando sus servicios.
Todo ello se realiza velozmente, ofreciendo el contenido prácticamente en tiempo real, con un coste reducido y una buena versatilidad que como ya hemos comentado en el párrafo anterior, permite ir cambiando el servicio o el producto a gusto de las necesidades del consumidor.
Internet cambia y evoluciona día a día sin parar, y los Social media son una realidad que están cambiando la forma de comunicación en el mercado y que van mejorando poco a poco los servicios. Son un cambio al que hay que adaptarse para no perder la ola de las nuevas tecnologías en la Red.
Un ejemplo claro de la labor que desempeña el “Community Manager” o Social Media en la empresa:
A finales de Octubre del 2011 una cadena de televisión española, Tele Cinco, emite una entrevista en su programa “La Noria”, a la madre del delincuente “el Cuco” implicado en la desaparición y probable muerte de la niña Marta del Castillo (el cuerpo aún no ha sido encontrado).
Inmediatamente las redes sociales en internet, sobre todo en Twitter, comienzan a echar humo criticando el pago de dinero por parte de dicha cadena a la madre de un delincuente, beneficiándose así de un reprobable hecho delictivo.
Los Community Manager de las empresas que emitían publicidad en dicho programa estaban alerta al desarrollo de los acontecimientos en la red. La indignación fue en aumento entre los internautas hasta que alguien lanzo la idea: boicoteemos a las empresas que financian esta basura en televisión.
El trabajo del Community adquiere en estas circunstancias una relevancia vital para la buena imagen de las empresas. Casi inmediatamente las marcas patrocinadoras de “La Noria” fueron anunciando, una tras otra, en las redes sociales su negativa a anunciarse en este programa.
Las redes se calmaron, las empresas conservaron su buen nombre gracias a una rápida reacción y así el peso de la indignación se desvío hacia la cadena de televisión y al programa en cuestión que nunca se volvió a emitir.
Este es un caso extremo, normalmente la labor del Comunnity se desarrolla más apaciblemente cuidando la imagen de su empresa y promocionándola aprovechando todas las oportunidades que Internet facilita y que son inmensas.
